Définition de l'e-réputation

L'e-réputation c'est tout simplement la réputation d'une entreprise, d'une marque, d'un particulier ou d'un produit sur internet. En d'autres termes, l'e-réputation, c'est l'image d'une entité sur internet. Cette image peut être positive ou négative.

Un mauvais e-réputation peut faire baisser les ventes d'une compagnie drastiquement, voire l'obliger à mettre la clé sous la porte. Tandis qu'une réputation positive peut augmenter le nombre de clients d'une entreprise et générer un business florissant. Il est donc devenu essentiel de parfaitement gérer son image en ligne. C'est en effet un facteur de réussite ou d'échec qu'aucune société ne peut se permettre de bouder dans le monde moderne.

Identité numérique : définition et différence avec l'e-réputation

L'identité numérique est l'image que les entreprises laissent volontairement ou involontairement sur le Web (publications sur les réseaux sociaux, communiqués de presse, sites internet, vidéos, etc.). L'identité numérique dépend donc uniquement de ce que l'entreprise accepte de montrer ou non. Il faut différencier l'identité numérique de l'e-réputation. Cette dernière ne dépendant pas de ce que l'entreprise décide de publier, mais de ce que les internautes publient à son propos (commentaires sur Google, sur les réseaux sociaux, articles de blog, etc.).

Autrement dit, l'identité numérique est la partie gérable de son image en ligne, quand l'e-réputation est la partie « subie », qu'elle soit positive ou négative.

Quels sont les enjeux de l'e-réputation ?

Les enjeux de l'e-réputation sont nombreux et se jouent à différents niveaux : via les moteurs de recherche, les plateformes d'avis en ligne, les réseaux sociaux ou via le référencement local. Maîtriser ces différents canaux revient à maîtriser son image online et donc créer un réel lien de confiance entre vos prospects et vos clients. Les acteurs sont nombreux; il est donc nécessaire d'avoir une vision globale de qui parle de vous et sur quels supports. Maitriser son image de marque c'est s'assurer indirectement un gain de clients via une visibilité plus large et contrôlée.

Quels sont les acteurs de votre e-réputation ?

De nombreux acteurs peuvent intervenir lorsqu'il s'agit d'influencer l'e-réputation de votre business dans un sens ou dans un autre. Aujourd'hui, il est primordial de les connaître en faisant un audit de votre e-réputation et d'opérer une veille constante et stratégique pour éviter les crises et les bad buzz.

Nous distinguerons ici 5 acteurs pouvant influencer votre notoriété sur internet : l'entreprise et ses employés, les internautes, les influenceurs, les différents médias et enfin, la concurrence.

• L'entreprise et ses employés :

D'après une étude réalisée en 2012 par l'Université Libre de Bruxelles, 84% des crises d'entreprises sont liées à un problème interne. Une entreprise peut en effet nuire à son image sur internet pour de multiples raisons... Elle pourrait vendre un produit défaillant, avoir une communication ou un marketing douteux, voire mensonger, diffuser des informations à ne pas diffuser, ou faire preuve d'une mauvaise organisation. Afin de garder sa popularité intacte, l'établissement devra commencer par être irréprochable.

Les employés d'une compagnie sont également capables de provoquer un séisme s'ils ne sont pas convenablement sensibilisés à l'utilisation des médias sociaux par rapport à leur travail. De véritables polémiques peuvent éclater suite à une publication malencontreuse ou une diffusion d'informations confidentielles et avoir des répercussions sur le chiffre d'affaires de la société.

• Les internautes :

Les internautes jouent évidemment un rôle déterminant pour l'e-réputation d'une entreprise. Que ce soit par le biais des échanges sur les réseaux sociaux, des avis sur Google, du bouche-à-oreille numérique, du partage d'informations, etc., les surfeurs de tout bord sont peu à peu devenus les maîtres du jeu en ce qui concerne la popularité d'une entreprise. Avec un smartphone dans la poche et quelques tweets, l'internaute peut créer un engouement ou une polémique en quelques secondes. Il est donc très important d'effectuer une veille constante auprès de vos utilisateurs !

Quand on sait que 78% des internautes font confiance aux avis d'inconnus sur internet (étude de Nielsen) et que 25% des utilisateurs se disent capables de boycotter une enseigne sur les réseaux sociaux (enquête Ifop), on comprend qu'il est nécessaire de faire très attention à eux.

• Les influenceurs :

Tout comme une meute de loups a son membre dominant, l'humanité a ses influenceurs. Très présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter), sur les blogs et sur Youtube, les influenceurs agissent principalement sur les secteurs qui font rêver, tels la High Tech, la mode, les voyages, la nourriture, etc. Notre monde de plus en plus connecté a offert à ces personnes une influence considérable, qu'aucune société ne devrait ignorer.

Parfois provocateurs ou lanceurs de tendances, les influenceurs peuvent apporter des centaines, voire des milliers de nouveaux clients grâce à un simple placement de produit. Mais, ils peuvent également conseiller à leur communauté de ne pas acheter chez vous s'ils n'ont pas été satisfaits. Il vous faudra apprendre à gérer au mieux ce nouveau facteur et à l'intégrer dans votre stratégie marketing pour que votre e-réputation reste intacte ou pour qu'elle s'améliore.

• Les différents médias :

Les médias peuvent également influencer votre notoriété en ligne. Leurs enquêtes et leurs articles peuvent facilement se retrouver dans les premiers résultats sur les moteurs de recherche comme Google. Grâce à leur audience potentiellement importante, les médias sont souvent les instigateurs d'une crise d'e-réputation pour une entreprise.

• La concurrence :

Enfin, la concurrence de votre entreprise constitue, elle aussi, un facteur pouvant nuire à votre popularité sur le Web. Il n'est pas rare que cette dernière tente de briser votre e-réputation en publiant de faux avis sur Google, des critiques sur les forums, des commentaires mesquins sur les réseaux sociaux, qu'elle lance des rumeurs outrageuses et infondées, ou encore qu'elle s'acharne sur vos meilleurs produits avec un ton diffamatoire pour que plus personne n'ait envie de les acheter. Ces fausses informations sur votre compagnie peuvent nuire drastiquement à votre activité.

Cette horrible concurrence est omniprésente dans les secteurs de l'hôtellerie, de la restauration, de l'artisanat et du commerce en général. Il est important de se prémunir contre cette menace si vous ne voulez pas voir votre e-réputation entachée sans aucune raison valable.

En conclusion:

Si vous en doutiez encore, c'est le moment de prendre en main votre eRéputation, les outils sont là, et souvent ils sont gratuits ou peu onéreux... profitez-en.

Et faites attention quand vous écrivez ou vous répondez... il n'y a pas de bouton "effacer" sur le web !

C'est d'autant plus important que les internautes sont des plus en plus exigeants envers les marques, près de 90% attendent une réponse dans les 24h suite à une demande !